张掖市人民医院

简  报

第56期

张掖市人民医院院务部           二〇一三年十月二十五日

（按：开展以“学雷锋、树新风，最美天使引领文明风尚”为主题的优质服务竞赛活动，是院党委认真学习贯彻党的十八大精神，深入实践党的群众路线教育活动，紧抓医疗行业核心价值体系建设，强化服务意识，广泛传播文明风尚，普及志愿服务理念，提升优质服务水平，努力构建和谐医患关系，加强精神文明建设，加快医院健康持续发展的一项重要举措。为了及时掌握活动开展情况，加强科室间的交流，整体推进优质服务竞赛活动，竞赛活动领导小组办公室将派督查小组深入科室监督检查，全院活动开展情况及存在问题以简报形式通报，做到真抓实干，不走过场。同时，请各科室（部）及时将各自活动进展情况、工作方法和先进典型及时总结上报办公室，相互交流，共同提高。）

“学雷锋、树新风”，“最美天使引领文明风尚”

优质服务竞赛活动督查情况通报

（2013年10月23日—25日）

一、思想认识

多数科室已在10月22日（周二）晨会后立即召开科室会议，学习本次活动文件，科主任、护士长向科室全体成员积极传达文件精神并做好会议记录，部分科室也已在本周六之前通过交班会、业务学习会上学习此文件。10月25日（周五）督查时，大部分科室在督查后立即进行整改，科室人员的仪容仪表有明显改善。

二、发现问题

1、仪容仪表

⑴部分人员没有佩戴胸牌；其中一部分已损坏。

⑵部分人员着装随便：表现在白大褂里面穿不同颜色、不同款式的各式衣服，没有佩戴领带。

⑶个别女医生佩戴各种项链、饰品（较夸张）均在外露出。

⑷多数临床科室反映，可以不穿衬衣、领带，着装不做统一要求。

⑸个别女医生有穿长筒靴、高跟鞋（较夸张）等现象。

⑹收费处人员有染指甲、长发披肩的现象。

2、劳动纪律

 ⑴医生在办公室有玩手机现象（骨一科、普外科、后勤部、感染科、中医科、病理科、门诊口腔一楼），个别医务人员无视督查人员继续玩手机（感染科）。

⑵多数临床科室护士已用谦语、文明用语，医生有待加强。

⑶卫生员在工作区玩手机（检验科）。

  3、服务行为

⑴24日督查时发现，门诊三楼收费窗口工作人员没有使用谦语，只说“多少钱（如：14块、260…）”。

⑵大多数科室在文明用语使用方面有所欠缺，需大力度改进。

⑶职工食堂有部分穿白大褂就餐、带餐人员。

⑷部分就餐人员盘中剩余大量饭菜，没有响应勤俭节约的号召。

⑸部分职工就餐后随意乱扔废品、用后餐巾纸，污染就餐环境。

三、通报表扬

1、全科使用文明用语、礼貌谦语的有：消化内科、输液中心。

2、全科着装整洁统一、仪表端庄、工作状态饱满的科室有：五官科、普外科、消化内科、输液中心。

四、通报批评

1、10月24日，门诊大厅志愿者刘文潮在志愿服务期间闲谈说笑、接打手机。

2、不佩戴工作牌人员：

10月24日：门诊彩超7室1人、彩超2室1人、彩超5室进修人员1人、输液中心王婷婷、门诊口腔科1人。

10月25日：门诊一楼4号收费窗口人员、门诊西药房2人、中药房1人、门诊三楼收费处工作人员；心内科医师罗璐莉、神经外科实习医生武晓丽、杨林燕、金仁宗、儿科1人、妇产科见习医生陶镇、功能科实习医生刘婷。

3、涂染指甲的有：10月25日门诊三楼收费窗口人员。
4、上班时间玩手机人员有：

10月23日骨一科高振华。

10月24日感染科1人。

(优质服务督查组)

急救中心：优质服务竞赛立说见行

    “学雷锋、树新风，最美天使引领文明风尚”优质服务竞赛活动启动仪式刚刚结束，急救中心迅速行动，针对近期护理服务满意度下滑、病人投诉增多的现象，开展了以“如何改善服务态度”为主题的护理安全会议。每个人都积极发言，先从自身作自我剖析，大家从患者的角度找出自身问题。一是工作积极性不高，对工作没有热情，主动服务意识淡漠；二是对病人有漠视心理，不能做到热情对待患者；三是年轻护士业务技术不过关，面对患者没有足够的信心应对；四是交流沟通不到位，告知不详细，易致医患关系紧张；五是工作缺乏耐心，心烦气躁的心态导致表情僵硬，易激怒患者及家属，引起不满和投诉。

针对以上问题讨论制定了整改方案：一是制定激励制度，发挥各自的优势和长处，在不同的工作中表现出自己的特点，有评价好、获得良好口碑的给予一定的奖励，激发工作积极性；二是不断灌输积极向上的服务意识及服务理念，尽快面对自己的工作，坦然接受自己的工作；三是加强培训，尽快适应工作，把工作做到得心应手，不让病人看不起、看不上；四是加强交流沟通内容的学习，从理论上阅读，实践中感受，老师处请教，操作中提高；五是不断加强理论、业务技术、交流沟通等多方面的学习，不断提高自己的涵养和慎独精神。（于彩玲)