张掖市人民医院

简  报

第67期

张掖市人民医院院务部        二〇一三年十一月二十二日

优化培训模式 规范文明言行

为了落实文明礼貌用语，推进优质护理服务，妇产科分别于11月15日、11月22日下午对全科护士进行了二期“护士文明礼貌规范用语”的教学查房，妇产科、护理部负责人参加了活动。

两期培训紧扣“推进服务、保证质量、联系实际、学以致用”的主线 ，按照传授技能的四个阶段进行。培训区别于以往的培训形式，每期现场模拟五种常见场景，强调“呼应式”查对方法，注重语气语调表情的表达，最后进行考核，现场打分，当场点评，对存在的不足提出改进意见。培训突出了妇产科特色，使护理人员对文明礼貌用语有了更深刻的理解和掌握，推进了妇产科优质服务工作的扎实开展。

最后，科室负责人对两期“护士文明礼貌规范用语”的培训形式和意义做出了充分的肯定，表示，要将这种文明用语风尚活动继续在全科范围内开展学习，形成“讲文明、树新风”的良好风气。（护理部  洪薇）

输液中心：强化自身素质  塑造良好形象

近期，输液中心在“优质服务竞赛”中，通过开展“提升护士业务能力，提高静脉穿刺技术”以及“每周一句感恩话”活动，从根本改变了护理服务理念，增强服务意识，由被动服务转为主动服务。

一是提高护士业务能力，提高静脉穿刺技术。 对病人来说,护士具有熟练的技术，丰富的知识，对工作认真负责，具有良好的职业道德，能做到静脉穿刺时一针见血和进针时没有痛感等都是优质的重要指征。针对不同层次护士制定相应的培训内容，护长在排班上做到新老搭配，通过开展培训和训练活动护士一次穿刺成功率均有大幅度提高。

二是树立主动服务意识，加强护患沟通。通过加强学习心，提高学习自主性，制定了输液中心护士规范用语，严格规范护理操作服务流程，加强护患沟通与交流。当病人走进输液中心，护士会面带微笑地主动接诊患者，让患者从主观意识上消除陌生感，对护士产生亲切感，进行操作时多观察、多询问、多征求患者意见，满足患者需求。

三是合理调整护士人力，缩短病人等候时间。输液中心患者集中时间段为在上午9点至中午1点，占了全天输液量的52% 。针对患者高峰，合理调整护士人力，缩短病人等候时间通过实施弹性排班,调整输液中心护士上下班时间，增加高峰时段的护士人数。护长动态调配人员，平衡各岗位的护理人力,充分利用人力资源，以满足病人需要，缩短病人等候时间。

四是创造良好的输液环境，树立以人为本的服务理念。将成人输液区与儿童输液区分开，保障不同人群对环境的要求，减少小儿在输液过程中哭闹而影响成人患者输液，另外,在满足病人最基本生理需要的同时, 应尽可能的提供一些细节服务如免费供应开水、提供一次性纸杯等,设立专人巡视，在患者输液过程中及时更换输液瓶、拔针，主动询问患者需求，递水，扶送如厕，提供轮椅协助行动不便的患者,主动帮婴幼儿患儿冲奶粉。通过改善输液中心环境，赢得了患者的口碑。

五是把握健康宣教时机，主动讲解输液相关知识。护士根据患者病情、性别、文化背景等具体情况进行评估，把健康教育贯穿于整个治疗过程中，例如在为患者输液时告知药物作用、副作用、需控制的滴速、用药注意事项、相关疾病知识等，这样既分散了患者注意力，又实施了健康宣教。在巡视过程中，告知患者特别是患儿家属输液过程的注意事项，以保障输液过程顺利完成。（输液中心   王婷婷）

财务部：改善窗口服务，争做岗位标兵

我院举行“学雷锋、树新风，最美天使引领文明风尚”优质服务竞赛活动，目的是要让工作人员强化服务意识，从点点滴滴做起，不断提升窗口服务水平，树立医院的良好形象。收费室作为窗口，在实践中，我们主要从以下“四点”做起，提高了病人满意度。

一是树牢优质服务理念。医院挂号、收费和入出院结算窗口，是患者对医院服务的第一印象，作为窗口工作人员，其工作态度的好坏将会影响患者就医的感受。因此，作为窗口工作人员，我们积极克服烦燥情绪，始终以高昂的热情投入到工作中，要设身处地的考虑患者就医的心情，急患者之所急，想患者之所想，让患者能够在最短的时间内得到最优质的服务。

二是严格遵守制度规定。首先要从遵守医院的制度规定做起，严格执行收费规定，要以视患者为家人的心态，为患者从快办理收费，使患者能够以最快的速度就医。要着力于完善服务标准，熟悉相关工作流程。只有这样才能在工作中总结经验教训，才能实现“热情耐心”的服务，不至于出现“冷硬横推”的现象，才能提供优质的服务。 

三是努力提供优质的服务。在收费过程中，我们使用“窗口文明语”，任何时侯不与病人及家属发生争执，始终要做到以微笑面对患者及其家属。出现疑问，要耐心的向当事人解释，努力提高自己的业务水平，为患者提供快捷、准确的服务

四是构建和谐的就医环境。收费窗口是患者及家属了解医院的一个窗口，要本着对患者负责，对医院负责的态度，认真履行好自己的职责，在办理收费时，要认真核对信息，确保各种信息的准确性，减少信息不对给患者和医院带来的麻烦，防止出现医患纠纷，在自己的工作中，努力为患者提供一个优质的服务环境。（财务科 彭叶子）