张掖市人民医院

简  报

第75期

张掖市人民医院院务部         二〇一三年十二月十九日

心胸肿瘤外科：细微处践行真诚服务

在我科临床诊疗护理过程中，常常会有这样的对话，“护士长，今天我有些小感冒给我调个班吧，尽量少一些和化疗、放疗病人近距离接触，别把感冒传给那些抵抗力差的病人”、“您好，我科最近住院病人多，您今天住院可能有些困难，您把电话号码留下，有空床我给您及时打电话，这几天您就在家安心休息，多吃一些有营养的饭菜，小心别感冒了，记得来住院的时候早上不要吃饭喝水，先到门诊挂个号，直接到住院部八楼来找我……”，这是细心的李大夫为预约住院的患者又一次耐心地解释，患者满意而归。

在工作人员和病床都有限的情况下，医护人员克服身体不适和生活中的困难，加床、预约登记住院、最大限度地解决放、化疗病人预期住院和新就诊病人的及时手术和治疗，是全科人员努力为患者的康复所做的最平常的工作。虽然繁琐，需要给患者及家属重复多次的解释，但大家不厌其烦，直至其满意；医生护士的孩子病了，由家属带来就医，谁都不愿为此临时请假而耽误科室的工作。今年我科的病人稳步增长，病人满意度也不断提高，病床使用率达到了124.54%，病人的埋怨少了，赞誉和感谢声多了，和谐的医患关系在“学雷锋、树新风，最美天使引领文明风尚”优质服务竞赛活动中得到了进一步的升华。（心胸肿瘤外科王惠萍）

功能科：优质服务落到实处

功能科做为医院门诊的重要窗口，在近期门诊病人激增的情况下，接待病人时能够使用文明规范的服务用语，热情主动，礼貌待人，态度和蔼，对病人一视同仁，称呼得当，对每一位患者提出的问题，都耐心的回答，直到病人满意为止。在科主任的严格要求下，坚决杜绝了上班时间打电话或闲聊的现象，不管下班与否坚持服务好最后一位患者。科室几乎所有的年轻人均积极响应医院的号召，积极投身到志愿者的服务行列中，在科室工作量大，病人多的情况下，依然利用自己的休息时间，坚守志愿者的岗位，主动帮助病人解决疑难问题，做到百问不厌，用耐心、细心让每一位患者感觉家的温暖，为患者提供了安全、有效、便捷、温馨的医疗服务。（马振亚赵蓉）

输液中心：“亲情式输液”显成效

输液中心为深入扎实开展优质服务竞赛活动，开创“亲情式输液”服务，以改进服务流程，规范服务行为为切入点，优化护理服务内容，营造规范、严谨、高效、通畅的输液工作氛围。 
    一是实现护理质量管理规范化。明确各个护理班次工作内容及程序，增强护理人员遵循护理操作规范的自觉性，杜绝差错发生，使患者得到有效治疗。 
    二是实现输液流程精细化。优化服务流程，药物摆放做到“一人一栏”，换药台面“一人一桌”，相互间隔，不会同他人混淆；落实首问责任制，实现患者遇上任何问题在任何时候找任何人都可得到帮助。 
    三是实现护理言行人性化。善待每一位患者，做到关心患者、观察病情、服务措施、健康宣教“四到位”，在患者输液过程中多几声问候，给患者暖心，多几句解释，使患者舒心，多几次巡视，让患者放心，多几次帮助，与患者贴心。 
    四是实现护理服务特色化。为防止患儿交叉感染，坚持一患儿一家属陪同制，在儿童输液室张贴了宣传画，减轻了患儿的恐惧心理；设老人输液区，70岁以上老年人可实行优先输液；6个月以下婴儿及有特殊情况的患者挂“输液红牌”，加强观察与照顾。 
    实行“亲情式输液”品牌服务活动开展以来，大大改善了服务细节，提高了护理质量，使护理工作更细致，更贴近患者，充分满足患者合理就诊需求，科室综合满意度明显提高。（输液中心）

消化内科：爱无边界

“大夫，快救救我的孩子！”一位抱着约2岁大男孩的妈妈，紧张而又慌忙的在门诊大厅跑着，消化内科护士安娜中午下班经过门诊大厅时赶忙过去问具体情况。看到孩子血肉模糊的双手她惊呆了，眼泪也止不住的往下流，她迅速将孩子带到缝合室，缝合室王大夫放下手中的工作，赶紧检查孩子的伤势并询问受伤过程。原来，小孩在电梯玩耍时不小心被绞断了手指。伤口简单处理之后需要拍片进一步了解病情。护士安娜此时已顾不上回家，心全在这个孩子身上，她陪这对母子到拍片室及时拍了片子，并留下了自己的手机号码让他们有需要随时找她。离开拍片室时，已经一点十分，已经错过了给孩子做饭的时间，在匆忙回家的路上，她又担心小孩的小手，便拿起电话询问情况，当得知孩子已经住院治疗时她才放下心来。

安娜是我科一名普普通通的护士，在平凡的岗位上做着不平凡的事业，她就像寒冬腊月初升的太阳，用自己的光和热，给患者带来温暖……（消化内科）