放眼河西，茫茫戈壁慢慢延伸，直指天边。古长城犹如长龙时隐时现，见证着这里的沧桑巨变，巍巍祁连雄壮峭拔，诉说着这里的悠久历史。但不感凄凉，戈壁上宛若颗颗明珠的一片片绿洲，也在展示着这里如今的辉煌。张掖市就是这些明珠中耀眼的一颗。而在张掖市举目远眺，可以看到全市最高的一幢１５层大楼，上面镶嵌着耀眼的红十字标志。这是张掖市人民医院。走进这家医院，优美舒适的就医环境，温馨现代的标准化病房，功能齐全的高精尖端设备和热情周到的服务立即就会呈现在人们的面前，它就是甘肃省重点建设的全省区域性医疗中心，是惠泽河西人民的健康乐园。
　　这是一所在强手如云的医院群中谈不上规模很大的普通医院，但他们的各项改革却走在了全省的前面，被誉为陇原大地医疗卫生行业的一面旗帜。
　　这是一所处在外部条件欠优越的甘肃西部城市的医院，但他们却拥有众多省内甚至国内一流的医疗精英，让人们惊叹。
　　这是一所位于人口只有１００多万的中等城市的医院，但年门诊接诊病人达２０多万人次，医疗服务范围辐射河西地区及周边青海、内蒙古等相邻省区，已为５００多万群众提供了优质、周到的医疗服务，被人民群众亲切地称为“生命康复的乐园”。
　　它因此而被人们传诵着，也在甘肃医届泛起了一波小小的奇异的涟漪。张掖市人民医院奇葩绽放，杏坛花红，这其中的原因何在？他们有什么制胜法宝？
　　深秋时节，记者慕名走进张掖市人民医院，探寻他们成功的奥秘。

承传统　坚持艰苦创业

敢为先　勇立改革潮头

　　突出特色，必须强化改革；面向市场，重在抓好质量。这是市场经济的要求，也是张掖市人民医院一直坚持，并逐步树立自己的品牌的关键所在。
　　张掖市人民医院组建于１９５６年６月，其前身是张掖地区医院，２００３年６月，张掖地区撤地设市后，更名为张掖市人民医院。
　　创大业，干大事，离不开艰苦奋斗；医院要发展，而且是在必须依靠自己的力量来解决各种困难的时期，更离不开艰苦奋斗。在医院创建之初，艰苦奋斗精神就已蔚然成风。承优良传统，经风雨沧桑，经过几代人的奋力拚搏，共同努力，张掖市人民医院发展成了张掖市规模最大、设施最全、惟一一所综合性国家级三级乙等医院，在患者中间留下很好的口碑。
　　但任何事物在特定的时期，都会留下时代的烙印。改革前的张掖市人民医院和其他行业一样，也存在着“等、靠、要”的现象。“这种现状不改变，医院生存和发展的空间会越来越小，最后只能是死路一条。”意识到这个问题后，以钱耀文院长为核心的领导班子决定顺应历史潮流，在管理模式和服务观念上来一次脱胎换骨的改革，探索适应市场经济的“市场导向型”管理模式。经过深思熟虑，他们提出了以病人的需求为导向的发展战略，向管理要效益，向服务要效益。同时按照“院有专科、科有专病、病有专药、人有专才”的要求，花大力气抓专科专病建设，抓人才建设，充分发挥优势，展示特色，使医院实现了一次腾飞。

　　目标就是旗帜，宏伟的蓝图能激发斗志。张掖市人民医院的改革首先从提高医疗质量这一建立健康诚信的关键开始。他们把“患者至上、质量第一”作为办院宗旨，要求全院职工牢固树立“服务是基础，医德是根本，质量是生命”的观念，不断提高医疗服务质量，改善就医环境，并连续３年参加全省“医疗质量管理年”活动，创建“全国百姓放心医院”，把提高医疗质量和保障病人的生命安全作为首要任务来抓。在此基础上，医院树立了全员质量意识和安全意识，增强了医务人员的责任心和使命感。同时，医院还不断完善管理制度，实施综合目标责任制管理和“缺陷管理”，加强质量监控，引入国际标准化管理模式，坚持质量创新，尽量避免医疗差错，减少医疗缺陷，杜绝医疗事故。通过这一系列的措施，医院为患者服务的能力和水平得到了极大的提高，群众的满意度也越来越高。
　　钱耀文院长告诉记者，医疗质量是医院的生命，在这方面我们花了大力气，从观念、思路到体制、机制和制度，足足抓了三年的时间，光是基础质量、环节质量和终末质量“三级”质量规范，就搞了２１０多种规章制度，全院所有高职人员和科室主任都要监督、考核、测评、评价。
　　医疗行业的行风问题，在全国一直是群众意见最多、也最难解决的问题。张掖市人民医院早早就从这个问题开了刀。从２００１年起，该院在全市率先推出服务承诺制及拒收“红包”、“回扣”、“提成”倡议，从行医规范、医德医风、１２０急救等各方面向社会公开承诺，接受监督；建立医患沟通制，作为医服务质量的督查内容；实行便民措施，门诊敞开挂号，午间连续门诊，开展病人选医生，与北京、上海医院合作，开展远程“专家会诊”、“专家手术”，一个很难的问题在这里已不是什么问题了。
　　同时，针对“看病贵”的问题，该院出台了一系列为患者“减负”和“明明白白消费”的措施。他们首先取消了科室的经济指标，对院内１８００多种医疗服务收费，以及门诊、住院用药处方等，制定了严格的控制制度，住院费用“一日清单制”，单病种最高限价，医院药品收入占业务收入的比例由１９９７年的４８．８３％降到目前的３６．６９％；患者的门诊、住院费用也逐年下降。
　　为了增强收费的透明度，医院安装了电脑住院费用查询系统，病人只需一张

小小的磁卡，就可以随时查阅到自己住院期间的每一项开支。在门诊大厅的最显眼处，医院还公布主要医疗项目收费标准和常用药品价格，广泛接受群众监督，做到了药品价格、药品质量和医疗服务“三放心”。 
　　用心服务是建立健康诚信的基础。医院从病人满意的地方做起，从病人不满意的地方改起，推出了“首问负责制”、“一站式便民服务”、“一日清单制”、“单病种最高限价”、“温馨服务”、“超值感动服务”等优质服务新举措，同时，医院不断加大资金投入，创造宽敞明亮、幽雅舒适的医疗环境，以不断适应人民群众日益增长的医疗需求，全方位、系统地树立“健康诚信”形象。这些措施的推出，使得广大医务人员逐步实现了“要我服务”向“我要服务”的思想转变；从医生为尊向以病人为尊的转变；从随意服务向规范服务的转变；从怕投诉、厌投诉向主动征求意见、花钱买意见的转变。全院形成了“医生、护士围着病人转，行政后勤围着临床转，全员为病人服务”的新型医患关系。