盛夏7月，走进市人民医院，一排排整齐的树木争相吐绿，一朵朵鲜艳的花朵竞相开放。草地、绿树、红花、小桥、流水、亭台、楼阁相映成趣，构成了一幅和谐的画面，公园式的景致令人心旷神怡。就在这绿树尽染、鲜花遍开的季节里，市人民医院又一次获得殊荣，荣升为全省首家地市级“三级甲等”医院，实现了“张医人”50年的梦想和希望。

改善服务态度　构建和谐医患关系

　　步入医院门诊大楼，大厅内一站式服务中心处写有“导医服务、热情周到，用药指导、准确及时，特需服务、尽职尽责......”的标示牌详细、准确。面带微笑的导医人员就会马上迎上来，在“您好”的问候声中耐心细致地向每一位前来咨询的病人进行讲解和指导，并搀扶病重患者到各科室就诊，患者与医护人员之间的距离感转瞬之间消失了。在门诊大楼的楼梯间内时不时可以看到“请把电梯让给患者，医务人员健身上楼”的温馨提示，写有“敬业、进取、忠诚、奉献”的员工信条、“一切为病人、一切方便病人”的医院口号等医院精神、信条和宗旨的宣传牌更是随处可见。进入住院部大楼，玻璃幕墙设计宽敞、明亮，看上去使人心情舒畅，门厅弧形的设计，让病人有一种被拥抱的感觉，充分体现了人性化的服务。
　　市人民医院自1996年被评为“三级乙等”医院以来，始终把创建“三级甲等”医院作为奋斗目标，坚持“以病人为中心”，实行一站式管理和一条龙服务，向社会公开8项服务承诺和十几项便民利民措施。开设患者不需挂号直接开取检查单和取药的方便门诊，实行敞开式挂号、低价位病房、手术室24小时开放及单病种限价等。开展“季度优秀护士”、一、二星级护士评选活动，努力促使医院每一位护士争当爱岗敬业、乐于奉献标兵。加强医患沟通、丰富人文关怀内涵，每年选择一个主题开展“四个温馨”、“八个一”、“六个一句”、“十个第一”等服务活动。所有不平凡的瞬间，都源于平时的孕育和培养。今年3月4日，星期六，是市医院几十年坚持下来的行政大查房日 。10时45分，院领导突然接到电话，312国道张掖至临泽段发生一起重大交通事故。院领导要求立即启动紧急抢救预案，所有救护车辆全部出动，用最快的速度救治所有受伤人员。医务部、护理部、紧急救援中心主任在紧急救援中心调度指挥，整个紧急救援中心大厅展开了一场与生命的较量。医护人员争分夺秒救治病人，整个抢救场面忙而不乱。在短短45分钟内，进行CT检查25人，X光机拍片31人，B超检查10人，收治伤员住院28人，门诊留观8人，抢救、检查伤员47人。所有伤员都得到及时救治。
　　医院把“病人满意度”作为衡量医院工作的“金标准”，把病人当作医院管理的参与者，坚持开展住院病人、门诊病人问卷调查、出院病人电话回访活动，实行纠建并举，标本兼治，主动征求患者及家属和社会各界对医院的意见、建议，对群众普遍关心的热点难点问题及时进行整改。新举措催生新气象。不少医护人员主动把自己的电话和手机号码留给病人，有的医生在病人出院后不定期上门或电话复诊，病人满意率从2001年的84.4%提高到98%。采访中，记者随机询问几位病人：“市医院最大的变化是什么？”众口一词回答“医院的服务变了，凡事都能为病人着想。”在老年病科住院的孙大爷的儿媳对医院的周到服务赞不绝口：“医院的医生和护士责任心特别强、服务态度又好。去年到今年公公先后3次住院，主治的医生和科室的护士时不时就来询问病情，与我们家属谈心，消除家属思想上的顾虑。”在普外科，张先生因患甲状腺瘤做完手术不久。他女儿说，父亲刚一入院时，门诊的医生和护士热情的服务让她和家人倍感亲切。住进来后，病房内设备齐全、卫生整洁，医生诊断清楚，治疗设备先进。特别是医务人员每次查房询问病情时都是耐心细致，微笑服务，在这里就医有一种家的感觉。　

 强化教育培训　提高医疗技术水平

　　走进市人民医院门诊大厅，首先看到的是医生一览表：上方是7寸彩照，下面介绍姓名、职务、职称和医技特长。据介绍，这些骨干医师十有八九是医院自己培养出来的地道本土人才。
　　近年来，该院加大“三基三严”培训和教学科研工作力度。对临床医生和护士坚持每季度进行一次“三基三严”理论考试和操作考核，并与个人绩效挂钩。实行住院医师12小时留院制、在岗3年轮转制。采取多种形式对各级各类人员的培训，利用北京医学远程网络系统，加强在职继续医学教育管理和理论知识的系统培训。对科主任、护士长、行政等管理人员，每季度3进行一次管理知识和法律法规考试。为了使医护人员转变服务理念，每年选派护士长及护理骨干到省内外各大医院学习、参观，不仅学习业务、知识和技能，更重要的是学习别人先进的管理经验和服务理念，从而提高素质，打造自己的护理品牌。并派人到五星级宾馆进修，向电信、银行等行业学习微笑服务、星级服务，引入商场宾馆服务模式，实行人性化服务，使服务是第一竞争力的理念深深扎根于每个人的思想深处，把对病人的关爱、体贴，体现在为病人服务的每一个工作流程和平凡细微的环节上。
　　按照“三甲”医院的硬件要求，近5年医院筹资8000多万元购置核磁共振、数字减影仪等万元以上的医疗设备300台（件）及直线加速器、全身螺旋CT、数字胃肠X光机等设备上百台（套），5年来购置设备总投资是前45年来投资总额的3倍多。这些先进的设备不但使我市患者不出张掖就能享受到一流设备的先进检查，而且为医院开展新技术、新业务提供了强有力的保障，无形中降低了患者的看病费用，为全市人民带来了高新技术的优质服务。坚持“用好现有人才、稳住关键人才、引进急需人才、培养未来人才”的用人方针，采取“请进来、送出去”的方式，开展学术交流、疑难病会诊。每周、每月邀请国内及全省知名教授来院开展手术示教。积极开展临床新技术、新业务，提高医疗技术水平。去年成功实施了肾移植手术，填补了我市大器官移植的空白。全院先后开展了体外循环心脏直视手术、介入治疗、支架置入、显微外科、断指（肢）再植和拇指再造等新技术、新业务103项，获得近百项省市科技进步奖。有6人享受国务院特殊津贴，1人被评为“333”科技人才，3人被评为省“555”创新人才。在开展常规检查的同时充分利用设备优势，利用数字胃肠机开展了数字化上消化道双对比造影检查、钡灌肠、ERCP检查、经皮肝内胆管引流术（PTCD）、介入术等。开设放疗中心，填补了全市放疗空白。

完善规章制度　建立发展长效机制

　　进一步健全完善各种规章制度，实行综合目标管理责任制，从医疗业务、医疗质量、护理质量、医德医风等8个方面制定详细的指标和要求，将考核结果同科室第一责任人的绩效评价挂钩。制定完善《医院管理评价指南实施细则》、《医疗质量综合目标责任书》等各类制度80多项，建立完善事前、事中、事后全程质量监管体系。加大医院改革力度，对部分行政职能科室进行撤并，增加腔镜中心、导管室、ICU等临床科室。实行绩效工资制，分配向临床一线、苦脏累岗位、高风险岗位、高科技岗位、关键岗位和关键人才5方面倾斜。取消科室经济指标和开单提成，由质量标准决定科室的分配；药品收入不计入科室收入，在成本核算时只计劳力、检查等服务收入，不计药品收入。此项制度实行以来，药品收入比例明显下降，医院住院病人药品收入占总收入的比例控制在40%以下，外科系统在30%左右，门诊病人药品收入也控制在总收入的50%左右。
　　创新和完善医院管理机制，制定中长期规划和年度计划，各科室制定出具体的目标计划，并按计划组织落实。加强医疗安全管理，建立医疗事故争议登记制度、医疗安全报告制度、建立谈话签字制度，防范医疗事故的发生。加强行业作风建设。大力开展治理商业贿赂，认真落实“三级承诺”制，医务人员向科室、科室向医院、医院向社会做出承诺，明确把拒收红包、回扣、提成和抵制乱检查、乱收费等列入到承诺中。规范药剂管理，严格执行药品进货验收制度，规范进药渠道，每年进行一次药品集中招标采购，每年为患者让利达280多万元。严格执行市物价局制定的医疗收费标准，建立住院费用清单制、价格公示制及查询制，实行病人一日清单制，有效制止乱收费。此外，从3月26日起，医院对3966种7000多项医疗收费和近百种药品进行大幅降价，预计每年为患者减轻负担300万元。
　　良好的服务质量、高超的医技水平、严格的管理制度使市人民医院声名鹊起，就诊人数直线上升，门诊年接诊病人20多万人次，急诊2万多人次，住院病人达1.37万人次；手术病人5600多例（包括门、急诊手术）。医疗服务范围辐射河西地区及周边青海、内蒙等省区,为500多万群众提供了良好的医疗服务和就医环境。近年来，先后获得“全国百姓放心示范医院”、“全国精神文明建设先进集”、“全国卫生系统纪检监察先进集体”、全国“首批管理创新示范单位”和全省“医德医风先进单位”、全省“十佳医院”、“全省医德医风示范医院”、、“全省医院管理先进集体”、“全省职业道德建设先进单位”、全省“三下乡先进单位”、“省级文明单位”、“全省非典防治工作先进集体”等荣誉称号。